作者：凌若双 著
原价：40.00元
·出版社：中国言实
·出版日期：2009年03月
编辑推荐
这本书，帮你成为一名优秀的店长。
身为一店之长，你的工作简单明了，管好了人、财、货、店辅的财源就会滚滚而来。
内容简介
人：每天同顾客打交道的是店员，对店员的招聘、培训、使用、酬薪管理，关系着店铺的生死存亡。
财：店铺每天都会有现金流，财务管理是店铺管理的关键所在，加强此项管理可防止弊端，加快资金周转。
货：进化与售货，清库与退货，是店铺的周期性工作，店铺的兴衰依赖于货品的采购、库管、铺售等环节。
书摘与插图
店长的员工管理
第1章 人力资源规划
一、为何要进行人力资源规划
任何工作若需要一个人以上共同完成的话，那就必须将这些人有效地组织起来，这样才能高效地完成工作。
也只有当每个人都明了自己的职责的时候，工作的重复和疏漏才能有效地减少，工作效率才会大大地提高。
对于店铺而言，即便是一家夫妻店，也是要有组织和分工的。这便是最基本的人力资源规划。
人力资源规划的目的就是尽力达到人员的相乘效应，避免人力的浪费，保证店铺经营的成功。
二、人力资源规划的步骤
在通常情况之下，店铺在进行人力资源规划时要经过以下几个基本步骤：
（1）在工作分析的基础之上，预测和规划店铺未来人力资源的供给状况。
（2）根据店铺的战略目标。预测在未来某一时期内对各种人力资源的需求。
（3）将店铺人力资源未来的供需情况进行对比。
（4）制定相关的人力资源供需方面的政策和措施。
（5）对制定的人力资源规划进行审核和评估。
三、人力资源规划的内容
无论规模大小，任何店铺都涉及各种业务职能，所以，其岗位的设置也应遵循精简、高效的原则。以一间五十平方米的店铺为例，安排卖场负责人1名、营业员2-3名、收银员1名、会计（兼库管）1名就足够了。
1．店长
素质要求：必须具备丰富的营销管理经验和组织执行能力，具有良好的公关、协调技巧，具备计划撰写能力，并且熟悉市场，具有组织开拓区域市场的能力。
基本职责：
（1）根据店主的政策方针制定相应的经营计划及阶段销售计划，并负责落实执行，对营业目标的达成负最高责任。
（2）全面负责店铺的业务拓展、日常经营与管理工作，包括人员调配、销售管理、账目核算及后勤保障等。
（3）对店员进行相应的培训，督导各岗位人员规范开展业务，协调各岗位的工作，考核店员的工作绩效。
（4）负责组织商品的订购、保管、盘点与退换。
（5）负责卖场的促销、分销和广告，以配合整个店铺统一的促销活动，严格执行相关市场推广工作规范。
（6）组织商品进、销、存的明细核算，定期向店主提供销售周报、月报以及库存月报等报表。
（7）负责店铺的行政后勤保障，为店员提供舒适的工作环境。
（8）及时向店员传达店主制定的方针政策，不定期地向店主反馈市场信息及经营状况。
（9）处理顾客投诉以及协调对外关系，树立店铺的良好形象。
2．店员
素质要求：必须熟悉产品或服务，了解顾客的需求心理，具备良好的外在形象、内在素质及沟通技巧，能吃苦耐劳，团结同事，尊重领导。
基本职责：
（1）热情接待顾客，推销商品或服务，解疑释惑，不断提高销售技巧和能力。
（2）保持卖场的清洁，货架充实，商品陈列整齐、洁净，防止商品丢失。
（3）登记顾客档案、发放会员卡及宣传资料，收集顾客需求信息。
（4）协助店铺经理盘点工作。
（5）做好各项促销工作。
（6）知无不言，及时提出合理化建议。
（7）负责货物进仓、上柜、上架的再确认。
（8）熟悉并掌握所有商品的特性、价格及宣传要点。
（9）协助卖场负责人更换店内摆设及橱窗布置。
3．收银员
素质要求：熟悉核算程序、条理清楚，熟悉电脑操作，品德优秀。基本职责：
（1）做好现金收款工作。
（2）填写销售报表。
（3）及时登记商品进、销、存明细账，并按月与总账进行核对。
（4）编制销售周报与商品进、销、存月报，并及时上报给店长。一般情况下，销售周报应每周上报一次，销售月报应于次月的5日前上报。
（5）及时将所收款项上交。
（6）认真辨别钱币，避免收到假钞。
4．会计
素质要求：具备会计核算工作经验，熟悉会计核算程序，品德端正。
基本职责：
（1）核算店铺商品进、销、存的总账，按月与前台结算员核对总账明细账，确保账账相符。
（2）在卖场负责人的安排下，按月组织库存商品的盘点，与账簿进行核对，确保账实相符。
（3）核对店铺日常营业收入、费用支出、营业成本以及营业成果的明细账总账。
（4）按月编制店铺对内对外的会计报表，包括资产负债表、损益表等。
（5）依法进行纳税申报。
四、人力资源规划应注意的问题
在规划店铺人力资源的过程中，以下一些要点应引起店铺经营管理者注意：
（1）要有短、中、长各期的人力资源规划。
（2）要建立店铺的组织系统、人力需求规划、职务及工作的详细说明。
（3）疏通求才的门径，确保顺利招聘到所需的人才。
（4）人尽其才。活用员工的才能，店员工的能力、潜力、职能充分发挥，给店铺带来最大的效益。
（5）因材施教，确定人才培养目标与政策。
（6）疏通员工的沟通渠道、申诉的方式、心理交流，有效地解决劳资纠纷。
（7）激励员工的士气，运用奖金、福利、分红、内部持股等措施，提升员工的向心力和精神士气。
（8）健全晋升渠道，提拔优秀员工，为员工创造更大的发展空间。
（9）规划店员的未来发展，要使店员对店铺的未来充满信心和希望。
五、错误的人力资源规划
在设计店铺的人员管理系统时，要尽力避免以下情况的出现：
（1）放任自流，完全没有组织系统。
（2）组织管理系统过大或过小，人员浪费。
（3）职务职权不明。
（4）人力配置不当，用非所长。
（5）组织管理层次过多或过少，指挥不畅。
（6）晋升机制不畅。
（7）管理机能紊乱。
（8）管理权限不明，瞎指挥、乱伸手。
（9）管理动作文山会海，费时费力，效率不高。
（10）人才训练不够。
（11）管理没有结合店铺的未来发展。
第2章 店员招聘
一、招聘原则
（1）公开招聘原则。以登报或其他方式进行公开招聘。
（2）报名自愿原则。应聘者可自愿报考自己喜欢的工作与工种，招聘店铺不可强行规定。
（3）全面考核原则。为确保应聘者的平等竞争，保证为店铺招到优秀的店员，应该对应聘者进行全方面的综合考察和测试。
（4）择优录用原则。在全面考核测试的基础上，择优录用。
二、招聘步骤
招聘是解决店铺急缺人才的重要途径，也是进行人才调剂的有效手段，所以，招聘应按一定的计划与步骤进行。
1．制定招聘计划
要以店铺经营管理活动及对某种专业人员的需求情况为依据，来制定相应的招聘计划，招聘计划除了要明确招聘人数外，同时还要明确对招聘人员的专业、文化程度、职称、年龄、性别及地域范围的要求。
2．制定招聘工作计划
招聘计划确定后，接下来就要进行具体的招聘工作了。店长应事先拟定出一个工作计划，以保证招聘工作的顺利进行，内容应包括组织招聘工作小组并指定人选、制定招聘章程、考核方案、测算招聘的费用并确定资金来源、规定工作进度等。
3．招聘事项培训
招聘工作正式开始之前，还要对招聘小组成员进行有关招聘事项的培训。重点内容是必须研究招聘条件及弹性幅度，掌握对新聘专业人员的考核项目和考核标准，明确在招聘工作中应遵守的纪律，这样更有助于提高招聘工作人员的工作质量。
4．确定招聘方式
目前，店铺招聘店员的主要方式有以下几种：
（1）张贴店头海报。这种广告方式具有成本低且方便的特点，广告效果不错，也是众多店铺较常采用的方式之一。通常当店铺缺乏一般工作人员且需求量很少时，这种方式更为适用。
（2）登报广告。运用登报广告方式进行招聘的关键是登报时间的选定。采用这种方式比上一种费用高，较适用于新开张或人员需求量较多的店铺，这也是现代连锁店应用最普遍、效果最佳的店员招聘方式。
（3）亲友介绍。通过亲友介绍有一定的感情因素在里面，对店铺本身来说可靠性较大，但这些人员容易依靠关系，较其他店员来说，不易管理，易成为店主的包袱，因此，尽管这种方式适用于个体店铺，但最好在急需人员时再采用。
（4）人才中心介绍。通过人才交流中心介绍来招聘店员也是一种比较常用的招聘方式。
5．招聘
通过对应聘者进行初步观察，实行专业考试筛选后，再对考试合格人员进行重点面谈和测验后就可以试岗选用了。
……
目录
店长的员工管理
第1章 人力资源规划
一、为何要进行人力资源规划
二、人力资源规划的步骤
三、人力资源规划的内容
1. 店长
2. 店员
3. 收银员
4. 会计
四、人力资源规划应注意的问题
五、错误的人力资源规划
第2章 店员招聘
一、招聘原则
二、招聘步骤
1. 制定招聘计划
2. 制定招聘工作计划
3. 招聘事项培训
4. 确定招聘方式
5. 招聘
三、面试要点
1. 店前筛选法
2. 面试的重点
3. 选拔测试
4. 避免无效面试的心态和技巧
5. 选择店员的标准
6. 决定录用的标准
7. 面试后的复查
第3章 店员培训
一、培训步骤
1. 培训者应该具有的心态
2. 培训的时机
3. 培训的途径
二、培训内容
1. 新店员的培训内容
2. 管理层的培训内容
3. 店员培训内容
4. 销售员的培训内容
三、店员团队精神的培养
1. 团队精神的作用
2. 如何培养团队精神
3. 培养团队精神过程中应注意的问题
4. 团队精神不是集体主义
四、店员营销培训
1. 营业前的准备
2. 营业中的基本步骤
3. 顾客对店铺的需求
4. 营业服务中的十大绝招
5. 赞美顾客的学问
6. 如何培养“回头客”
7. 不要与顾客争执
8. 柜台接待技巧
9. 建立顾客资料库
10. 店员的待客之道
第4章 店员使用
一、店员使用的基本原则
二、店员使用的基本方法
三、店员使用的基本技巧
1. 因才使用不同类型的店员
2. 处理好店内的矛盾
四、拴心留人术
1. 真诚关怀店员
2. 适时增加福利
3. 完善奖励制度
4. 制定休假制度
5. 增添生活情趣
6. 规划店员职业生涯
7. 留住最优秀店员的法则
五、店员的辞退
1. 不要随意解聘员工
2. 辞退对象
3. 辞退技巧
第5章 店员管理
一、开好每日朝会
1. 开业检查
2. 具体提示
3. 朝会技巧
二、店员绩效考评
1. 明确考核标准
2. 考核的具体内容
3. 考核方法
4. 如何设计绩效管理方案
三、激励店员的方法
1. 目标激励
2. 财务奖励
3. 产权激励
4. 强化激励
5. 环境激励
6. 组织激励
7. 选择激励
8. 身份奖励
9. 兴趣激励
10. 精神激励
11. 危机激励
四、激活团队的方法
1. 取消不必要的竞争
2. 学会换位思考
3. 对员工充分授权
五、批评店员的原则
1. 态度要端正
2. 内容要客观
3. 程度要适度
4. 时间要及时
5. 方法要恰当
6. 恩威要并施
六、批评店员的方法
1. 请教式批评
2. 安慰式批评
3. 暗示式批评
4. 模糊式批评
5. 指出错时也指出对
七、如何管理临时工
1. 临时工的优点
2. 临时工的不足
3. 临时工的教育与培训
八、解决店员之间矛盾的注意事项
九、目标管理：赢得时间的技巧
十、如何使管理更到位
十一、如何调整店员的薪资
十二、自我管理
1. 老板的四种不良赢利心态
2. 自我管理提高层次
十三、日常管理中常出现的问题
1. 观念问题
2. 目标问题
3. 沟通问题
4. 授权问题
5. 店员发展问题
6. 店员参与问题
7. 信守诺言
8. 在日常工作中该不该表彰店员问题
9. 难道允许店员失败吗
10. 店铺规范问题
店长的财务管理
第6章 店铺基本财务知识
一、店铺财务管理的目的
二、店铺经营的银行常识
……
第7章 店铺的财务分析
第8章 现金流管理
第9章 成本管理
第10章 店铺的财务管理
店长的货品管理
第11章 重视资产促使
第12章 采购管理
第13章 卖场货品管理
第14章 库存管理
第15章 商损管理 |
发表于 2009-12-8 05:01
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